El futuro del canal de distribución pasará por la gestión de la experiencia de usuario multicanal

22 Ago
Omnicanalidad_IDC Research España

El futuro del canal de distribución pasará por la gestión de la experiencia de usuario multicanal

La digitalización abarca todos los aspectos dentro una organización y entre ellos uno de los más importante es la omniexperiencia. Es decir, la manera de relacionarse a través de experiencias interactivas entre las empresas digitales y sus clientes, partners o empleados. Y en el caso del canal, la omniexperiencia adquiere una importancia capital, puesto que se convierte en la base para la correcta gestión del cliente en el contexto digital.

Dentro de este contexto, la omnicanalidad se refiere a la integración de todos los canales de interacción a través de los cuales un cliente se relaciona con una organización de modo que la experiencia del cliente sea la misma independientemente del canal usado. La omnicanalidad debe ser capaz de soportar los diferentes canales disponibles actualmente y los posibles del futuro a través de arquitecturas abiertas y modulables.

El objetivo de la omnicanalidad siempre ha sido ofrecer una experiencia consistente al consumidor, independientemente del canal usado (espacio físico, web, contact center, dispositivo móvil o teléfono), pero tal vez esto no represente adecuadamente la amplitud de la misión. Lo que realmente se requiere es crear la mejor experiencia frente a otros competidores, de modo que las capacidades digitales y no digitales sean la consideración principal a la hora buscar un producto, y finalmente comprarlo.

IDC Research España considera clave la gestión de la omnicanalidad hasta el punto de que, según sus datos, en el 2019 el 50% de los retailers habrá adoptado una plataforma de comercio omnicanal. El aumento de los ingresos, la reducción del coste total de adquisición (TCO), de los costes de inventario y operacionales, permitirá hasta un 30% de aumento en la rentabilidad en la omnicanalidad, lo que se vuelve clave cuando hablamos del canal de distribución.

Por ello, en este nuevo escenario digital, la gestión de este customer journey cobra una especial importancia en el canal de distribución y, abordarlo de manera integral, es todo un reto; las tecnologías asociadas no paran de evolucionar, y cada vez tienen más peso. Sirvan como ejemplo las experiencias en movilidad a través de apps, la importancia que están cobrando la realidad virtual y la realidad aumentada para enriquecer la experiencia del cliente, o el uso de sistemas cognitivos para personalizar estas experiencias. Estas últimas están siendo disruptivas y van a serlo aún más en el sector retail.

El futuro del canal de distribución pasará por la incorporación de estas tecnologías disruptivas que permiten generar y gestionar esta experiencia de usuario omnicanal. Para ello, será necesario el desarrollo de nuevas habilidades que permitan explotar todo el poder que nos brinda la tecnología. Por ello, la adquisición de talento será el principal desafío al que enfrente el canal en su transformación digital.

Para competir mejor, el partner del futuro deberá adoptar enfoques dinámicos para acceder a las capacidades requeridas fuera de sus organizaciones y complementar así sus capacidades internas. De hecho, el 25% de las organizaciones en toda Europa admiten que no tienen suficientes personas con habilidades digitales, y encontrarlas fuera de la organización es un desafío.