La gestión remota de las incidencias en el nuevo modelo de atención del puesto de trabajo digital es la principal prioridad del 65% de las organizaciones

20 Abr
NP El Nuevo Modelo de Atención en el puesto de trabajo empresarial_IDC & Telefónica

La gestión remota de las incidencias en el nuevo modelo de atención del puesto de trabajo digital es la principal prioridad del 65% de las organizaciones

La digitalización del puesto de trabajo, con el empleado como eje de esta transformación, se está convirtiendo en una clara oportunidad para las organizaciones. El último informe de IDC Research España, en colaboración con Telefónica España, concluye que un 65% de las empresas españolas priorizan la gestión remota de las incidencias en el modelo de soporte a usuario. Un porcentaje que se eleva al 77% en compañías de más de 100 empleados.

Junto a Telefónica, IDC Research España ha llevado a cabo un estudio de campo para analizar las características de las nuevas formas de atención al usuario, el grado de madurez de las empresas españolas y sus prioridades de negocio. Así de las más de 200 organizaciones públicas y privadas encuestadas, el 52,5% optó por la reducción de costes mientras que el 49,5% por la optimización de procesos. Otros aspectos destacados han sido la mejora de la atención al usuario interno, el ahorro de costes, la consolidación de la infraestructura TI.

El informe completo puede verse aquí: http://idcspain.com/research/puesto-de-trabajo

En opinión de Diego López Román, Gerente de Digital Workplace en Telefónica de España, “la evolución y digitalización del Service Desk – en cuanto a su consideración cómo punto único de contacto y atención a los empleados- es un elemento clave en la evolución y digitalización de las organizaciones. Se trata de modernizarlo e incorporar al nuevo Service Desk Digital nuevos elementos tales como Multicanalidad, acceso en tiempo real a información contextual sobre los usuarios, herramientas de apoyo (asistentes virtuales, asistencia remota, inteligencia artificial, etc.) e incluso funciones de asistencia proactiva al usuario, basadas en modernas herramientas de monitorización y correlación de eventos. Todo ello con el fin último de mejorar la prestación del servicio al usuario, tanto la calidad percibida como los niveles de productividad”.

La reducción de costes preocupa principalmente a los sectores Retail, Transporte y Logística, que la Banca focaliza sus esfuerzos en la mejora de procesos de negocios y, finalmente, la Sanidad y la Administración Pública apuestan por la mejora de la experiencia del usuario o paciente.

Un modelo de atención innovador implica una mayor autogestión y la monitorización proactiva para adelantarse a los posibles problemas de los usuarios. Para el 73% de las empresas de Tecnología, Medios de Comunicación y Telecomunicaciones la Monitorización proactiva del puesto de trabajo es el aspecto más relevante. Le sigue en importancia el Portal de usuario.

Mejora de la experiencia del cliente foco de la Transformación Digital de las empresas

Uno de los hallazgos del nuevo informe de IDC Research España con la colaboración de Telefónica es que la mejora de la experiencia de usuario adquiere una importancia cada vez mayor ya que aporta una gran ventaja competitiva. Es lo que opina el 29% de las empresas que se ve refrendada por la última encuesta de Transformación Digital de IDC con un 46% de las organizaciones que tienen el foco puesto en la mejora de la experiencia de cliente.

“En los últimos tiempos, el puesto de trabajo ha dejado de ser una commodity para pasar a ser un elemento diferenciador en las organizaciones para la mejora de productividad de las organizaciones y por su capacidad para atraer y fidelizar talento”, explica Ignacio Cobisa, Analista Senior de IDC Research España y autor del Informe.

La innovación en el punto de mira: Big Data, Gestión del conocimiento, Inteligencia Artificial y Machine Learning

El nuevo puesto de trabajo digital se ve afectado por diferentes tecnologías cada vez más presentes en el día a día. Las organizaciones han destacado como elementos de innovación la gestión integrada de los dispositivos junto a Big Data y la gestión del conocimiento. Tecnologías como la inteligencia artificial o IoT aparecen con menor grado de relevancia.

De cara a un futuro próximo, se prevé que las tecnologías de Machine Learning, Realidad Aumentada y Realidad Virtual se aprovechen para impulsar enfoques más rápidos y efectivos de gestión del puesto de trabajo. Según pronostica IDC, en el año 2021 un tercio de los trabajadores que trabajen con información utilizará Realidad Aumentada, en su puesto de trabajo fijo o en un dispositivo móvil para manipular información digital, interactuar con objetos del mundo real y colaborar con compañeros de trabajo.

Los servicios digitales para la atención del puesto de trabajo se ofrecen de forma consistente con distintos niveles de atención. Las tecnologías usadas son disruptivas, ofreciendo además métricas de mejora.

“El estado de madurez del modelo de atención de las organizaciones españolas muestra que ya cuentan con soporte digital al usuario y con una estrategia global de atención digitalizada, pero aún se encuentran en vías de ofrecer monitorización proactiva y autogestión en modelo Shift to Left”, concluye Ignacio Cobisa.