La experiencia de cliente digital en los países europeos

Las emociones tienen una larga historia en las ventas, el marketing y la experiencia del cliente. Los periódicos utilizan titulares sensacionalistas para aprovechar nuestro sentido del asombro y la indignación. Los fabricantes de zapatos utilizan a los atletas para inspirar nuestro impulso competitivo. Las empresas de telecomunicaciones y las aerolíneas utilizan las llamadas y las reuniones familiares para evocar el amor y el afecto.

El mundo digital va a ampliar la forma en que nos relacionamos emocionalmente con nuestros clientes en tiempo real. Por ejemplo, la empresa alemana de viajes Tui utiliza el reconocimiento facial para analizar las respuestas emocionales a los distintos destinos de vacaciones. La aseguradora suiza Zurich Financial y el banco ruso Rosbank han desplegado una tecnología que permite al personal del centro de contacto evaluar el estado emocional de los clientes durante las llamadas. Y fabricantes de automóviles como BMW, Kia Motors y Hyundai están desarrollando tecnología en el habitáculo para detectar el estado emocional de los conductores con el fin de mejorar la seguridad y ofrecer servicios adecuados.

Europa utiliza lo digital para cargar de emoción la experiencia del cliente

En Europa, el uso de la tecnología para captar la atención de los ciudadanos está empezando a ser aceptado. España está a la cabeza, muy por delante del resto del pelotón. Según la encuesta de IDC Software realizada a finales de 2020:

Más de un tercio de las empresas europeas afirman estar impulsando o planeando impulsar la experiencia del cliente. Mediante el uso de tecnología avanzada para la evaluación emocional de los clientes en tiempo real.

¿A qué nos referimos con tecnología avanzada?

• Herramientas de acción inmediata para la venta cruzada y el upselling
• El análisis del sentimiento social
• El procesamiento del lenguaje natural basado en el habla
• La detección del estado de ánimo
• El reconocimiento facial
• El análisis del lenguaje corporal

Un pequeño análisis de los países europeos y su compromiso emocional

Resulta tentador sacar a relucir los estereotipos nacionales relacionados con la emocionalidad para explicar la posición de España en el primer puesto de la lista. Una explicación más probable es el ritmo de desarrollo digital de España.

Según el Índice de Economía y Sociedad Digitales de la Comisión Europea, en 2015:

España obtuvo una puntuación inferior a la media de los 28 países evaluados, quedando por detrás de Francia, Alemania y la República Checa. Apenas cinco años después, en 2020, España estaba por delante de los tres países. Y, puntuaba muy por encima de la media de la UE.

El Gobierno español ha desempeñado un papel activo en el impulso de lo digital. Y por ello, ahora ocupa el segundo lugar en cuanto a servicios públicos digitales. Desde el lanzamiento de su estrategia digital en 2013, ha puesto en marcha múltiples programas de desarrollo digital. Al mismo tiempo que la comunidad empresarial abrazaba lo digital para mejorar la productividad y reducir los costes. Normalizando el uso cotidiano de la tecnología.

Por el contrario, Alemania ocupa el último lugar de la clasificación. Pero, ¿por qué? En general, ha sido uno de los defensores más férreos de la protección de datos y la privacidad de la Unión Europea. El Reino Unido también tiene leyes estrictas y una cultura empresarial orientada a la privacidad. Mientras tanto, Italia ha tenido problemas con su desarrollo digital, ocupando el puesto 25 (de 28) en el índice DESI 2020.

Por otra parte, el 30% de los encuestados, tanto en el Reino Unido como en Alemania, y el 33% en Italia, afirmaron que utilizan o tienen intención de utilizar la tecnología digital para comprender mejor el estado emocional de los clientes potenciales. Las cifras sólo parecen pequeñas cuando se apilan al lado de España.

Europa podría ser un campo de juego emocional de CX

La realidad es que las empresas europeas empiezan a reconocer que los productos y servicios son cada vez más intercambiables. La marca, el producto y la experiencia del cliente serán fundamentales para la diferenciación. Evaluar el estado emocional de los clientes a lo largo del tiempo y en tiempo real puede proporcionar una información muy valiosa para determinar la siguiente mejor acción.

Por supuesto, las normativas y los problemas de privacidad y seguridad crearán múltiples obstáculos. Más del 70% de los encuestados dicen que son importantes para sus estrategias de experiencia del cliente. Pero esos baches pueden ser -y serán- superados. Mientras lo hacen, los proveedores de TI deberían considerar el desarrollo de proyectos piloto en los mercados más receptivos. Y luego, extenderlos a todo el continente.