La interacción digital de la banca en España

08 Sep

La interacción digital de la banca en España

La crisis de la COVID-19 ha acelerado la implementación de estrategias de validación de identidad digital en las instituciones financieras. En algunos casos, ya incursionan con inteligencia artificial para apoyar las soluciones, la innovación y la omnicanalidad.

El nuevo informe elaborado por IDC Research España con la colaboración de Mitek se titula:

“Entendiendo y optimizando el onboarding financiero en la era digital”.

Revela que la preferencia por la interacción digital alcanza casi el 60% entre los 18 y 34 años.

El nuevo informe confirma que la evolución del cliente financiero es una realidad. Y, la omnicanalidad es el terreno donde las instituciones deben moverse.

La banca online y móvil se han convertido en los principales canales de interacción bancaria para muchos consumidores. El informe destaca:

  • Los que prefieren interactuar digitalmente con su identidad financiera son un 14% superior a los que optan por medios tradicionales.

IDC Research España y Mitek prevén el incremento hacia canales digitales en los próximos 5 años será cercano al 25%.

“La clave para lograr una diferenciación en el mercado combina el entendimiento profundo de las expectativas de los clientes digitales, con permitir crear maneras de conectar con ellos de la forma más conveniente, eficiente y segura”. Asegura Ignacio Cobisa, Analista Senior de IDC Research España y autor del informe.

“La COVID-19 ha acelerado la transformación digital de la banca, que ahora más que nunca está enfocada en el cliente digital e invirtiendo en nuevos modelos de negocio basados en productos y servicios digitales”. Indica Xavier Codó, Vicepresidente y Director General de Mitek Iberia & LATAM. “Estas tecnologías representan una revolución en el paradigma empresarial en España y seguirán teniendo un impacto a largo plazo.”

El 50% de las organizaciones hacen validación semiautomática de la identidad digital

La gestión eficiente de las identidades digitales de sus clientes emerge como una prioridad en las instituciones financieras en la actual crisis sanitaria provocada por la COVID-19.

Según el nuevo informe de IDC Research España y Mitek,

La mitad de las organizaciones ya hace validación semiautomática de la identidad digital. A través de un back office propio o de un proveedor.

Las grandes instituciones financieras ya están optando por tecnologías innovadoras. El reconocimiento biométrico, o tecnologías cognitivas como la Inteligencia artificial o el machine learning son algunas de ellas. Así, el 35,7% de los encuestados hace uso del reconocimiento biométrico. Mientras el 31% ha implementado sistemas de validación de identidad digital con automatización en la entrega y validación de la información.

Xavier Codó apunta que “el proceso de onboarding digital es un enfoque clave para los bancos dentro de sus esfuerzos en transformación digital. La verificación de la identidad desempeña un papel fundamental, no solo desde la perspectiva de la experiencia del usuario, sino también para reducir el fraude y cumplir con los requisitos reglamentarios”.

Un acceso mejor y más rápido a los servicios es el principal impulsor de la transformación digital de compañías financieras a través de una experiencia del usuario mejorada.

Uno de los datos más impactantes del informe de IDC Research España y Mitek es,

El 50% de las empresas encuestadas tienen tiempos de alta de identidad de menos de 15 minutos, o están automatizadas. Si bien puede haber variaciones en función del canal (móvil, web, etc.).

“Sin embargo el verdadero diferenciador en la industria lo determinará la capacidad de ejecutar y accionar cambios que impacten realmente la experiencia del cliente en este nuevo panorama del onboarding financiero en la era digital”, indica Cobisa.

El 17% de las instituciones financieras mundiales planea en 2020 aumentar más del 10% el gasto en inteligencia artificial por la pandemia de la COVID-19

Los servicios financieros están aumentando sus presupuestos de TI más que otros sectores, especialmente en inteligencia artificial. Es un factor diferenciador clave para proporcionar mejores experiencias a los clientes. IDC Research España y Mitek han constatado que,

En 2020 la inversión mundial en inteligencia artificial crecerá más de un 10% a nivel mundial.

Por otro lado, este informe prevé que para 2023 las interfaces de usuario y automatización de procesos con inteligencia artificial reemplazarán un tercio de las aplicaciones basadas en pantallas actuales. El back-end para ayudar a personalizar y generar ofertas correctas es el campo más demandado ya que en el asesoramiento su uso sigue muy por debajo.

Finalmente, el estudio confirma que son los canales de pago alternativos los que están experimentando tasas de fraude más altas. Abarcando las medidas adoptadas desde la encriptación de las comunicaciones hasta el scoring biométrico o el análisis del comportamiento. Mediante la monitorización, unidos en algún caso a el uso de Big data e inteligencia artificial.

En cuanto a la suplantación de identidad, la mayoría de las organizaciones tiene cuantificadas las pérdidas ocasionadas por este delito. Y, declaran que es más relevante el componente reputacional que el económico.

Informes anteriores de IDC con la colaboración de Mitek