Por qué 2021 será el año del éxito de los clientes (CX)

13 Ene

Por qué 2021 será el año del éxito de los clientes (CX)

Muchas empresas hablan de la importancia de la Experiencia del Cliente (CX) pero se tambalean en la ejecución. Esto se debe a que CX es un concepto demasiado amplio y es de naturaleza intangible. El éxito del cliente es diferente. El éxito del cliente es un caso de uso tangible de CX que puede ser definido, manejado y medido con precisión. A medida que el mundo gira desde las propuestas de valor basadas en productos hasta los modelos de negocio basados en suscripciones digitales, el éxito del cliente como estrategia asume una enorme importancia para asegurar la lealtad y la retención de los clientes.

La pandemia de 2020 “descubrió” las limitaciones de los sistemas CX de las empresas. La mayoría de las empresas tienen una “colcha de parches” de compras de tecnología CX impulsadas por un oportunismo poco sistemático. Estos demostraron no ser resistentes en el momento de una severa necesidad del cliente.

Nada funciona. Llama a una gran empresa y espera en una cola de una hora sin indicación de la posición de la cola. Busca una alternativa de correo electrónico y descubre que muchas empresas han eliminado la opción del canal de correo electrónico. Los robots de chat a menudo sólo trabajan para las consultas más simples, y a menudo no te pasan a un operador humano cuando se les pide. Los horarios de entrega a domicilio son, en el mejor de los casos, “impredecibles” desde la perspectiva del cliente. Una pesadilla. Y esto con el telón de fondo de que todos somos bombardeados con tratos de Viernes Negro y Navidad de los mismos proveedores.

Lo que los líderes de negocios de tecnología piensan sobre CX

Pero hay un resquicio de esperanza. Las empresas están mostrando un vigor renovado para hacer bien el CX. IDC muestra que a corto, medio y largo plazo CX ha pasado a la cima de la agenda tecnológica. Y el 77% de los encargados de la toma de decisiones de las empresas perciben ahora que la inversión en la tecnología CX es “esencial” para mejorar la CX. Pero con un giro. Los altos ejecutivos de tecnología también aprecian que la tecnología CX por sí sola no es una solución completa.

En un reciente taller de IDC, los altos ejecutivos de tecnología nos dijeron “no hay nada malo con la tecnología CX – los mayores problemas son los silos y la integración de datos”. OK. Pero ahora se pone interesante. Los ejecutivos nos dijeron entonces que el enfoque de la empresa para la transformación CX es a menudo demasiado corto y fragmentado. Además, la tecnología CX es vista como una panacea cuando el verdadero desafío es “conseguir la mezcla correcta de humanos y máquinas – no se puede automatizar la empatía real” en opinión de nuestros ejecutivos.

Un plan de acción en tres etapas

Entonces, ¿qué hacer? Nuestros ejecutivos fueron claros:

  • Hacer la vida más simple y fácil para los clientes – empezar con este objetivo final y trabajar hacia atrás a las opciones de tecnología
  • Entrenar y educar a su personal – cómo sacar el máximo provecho de la increíble tecnología CX que tiene.
  • Ofrecer “velocidad para servir” – el futuro cliente es impaciente y exigente y requiere una capacidad de respuesta en tiempo real que podría ser habilitada por las nuevas tecnologías de aumento de CX como la IA y el análisis de voz.

Priorizar el éxito del cliente

En opinión de IDC, el año 2021 verá un creciente enfoque empresarial en el “éxito del cliente”. La retención de clientes como estrategia no es suficiente. El éxito del cliente es un caso de uso final tangible y medible del concepto resbaladizo intangible que es la experiencia de cliente.

En el año 2021 preste atención a las ideas de IDC, impulsadas por la investigación, sobre cómo organizar, gestionar y medir el éxito de los clientes para transformar realmente la experiencia de sus clientes más valiosos, y convertirlos en encantadores estudios de casos de referencia y defensores voluntarios de sus productos y servicios.

Gerry Brown ( Customer Experience Research Director)