Juan Garcia Morgado
Research Manager IDC España
La inteligencia artificial es una realidad y está innovando la experiencia de usuario, siendo esta experiencia el núcleo de innovación de la empresa moderna. Para ejecutar esta nueva estrategia, las empresas necesitan una nueva arquitectura de experiencia de usuario, focalizada en proporcionar servicios de información y procesos a través de múltiples canales y de una manera consistente.
El entorno actual requiere de una adaptación continua de la oferta de servicios debido al cambio constante de los patrones de comportamiento del cliente. La composición dinámica de servicios permitirá la entrega de productos según las necesidades del cliente a través de un proceso de aprendizaje y adaptación automáticos.
Los elementos básicos de la arquitectura de la nueva experiencia de usuario son la inteligencia artificial y las plantaformas de comercio ominicanales. IDC predice que, para 2018, el 30% de las principales empresas de comercio adoptarán una plataforma de servicios omnicanal. Esta plataforma debería incluir todas las capacidades básicas que permitan la diferenciación de la experiencia de usuario, siendo la inteligencia artificial pieza clave en impulsar las nuevas capacidades en la interactuación con el cliente, construyendo una experiencia totalmente individualizada.
Las principales prácticas para mejorar las métricas de la experiencia de usuario a través de la inteligencia artificial son:
- Gestión, fusión y privacidad de los datos. La fusión de conjuntos independientes de datos, tanto estructurados como no estructurados, que sean muy complejos de analizar. Esta aproximación cambia por completo el mapa de conocimiento del cliente por una caracterización del contexto social, necesidades potenciales y toma de decisiones. Es necesario nombrar los requisitos de consistencia y privacidad, de acuerdo a la nueva normativa GDPR (General Data Protection Regulation), que entrará en vigor en mayo de 2018.
- Comprensión del contexto. Como ya se ha dicho anteriormente, las empresas deberán acercarse a cada consumidor como un individuo. El uso de la inteligencia artificial proporciona herramientas que dan información sobre el comportamiento del cliente, modelo de relación (lo que piensa, lo que le gusta, cómo quiere ser tratado) y preferencias personales (cuáles son las proposiciones que valora, qué tipo de comunicación desea, lo que no quiere escuchar).
- Recomendaciones individuales de producto. El cambio del concepto de planificación centrada en producto a la planificación centrada al consumidor hace que la gran mayoría de las estrategias de comunicación se centren en la experiencia de usuario.
- Contenido aumentado. Las empresas necesitan optimizar y personalizar el contenido para todas las interacciones con el cliente. Mediante el uso de la inteligencia artificial, las compañías pueden analizar contenidos previos y analizar cómo mejorarlos. La inteligencia artificial puede proporcionar la generación de lenguaje natural (basado en datos obtenidos en el viaje de usuario) que permita generar contenido automático.
Algunos ejemplos proporcionan información muy significativa de casos de uso reales:
- Los clientes objetivo pueden utilizar aplicaciones móviles para construir sus propias listas de la compra, encontrar las localizaciones más cercanas de centros y verificar la disponibilidad de artículos en dichas tiendas mediante recomendaciones personalizadas. La hiper-micro personalización proporciona beneficios significativos de negocio. Por ejemplo, algunas cadenas de retail han mejorado la tasa de conversión en un 32% e incrementado la recurrencia de compra en un 65%.
- Utilizando la orquestación multicanal existen ejemplos de un 65% de aumento en las visitas a tienda y una eficiencia 9 veces superior en el coste de adquisición por millón de usuarios únicos.
La inteligencia artificial permite la ingesta de grandes volúmenes de información de datos estructurados y no estructurados, comprender y describir el significado del dato, razonar sobre patrones de los mismos para predecir resultados y prescribir acciones. También permite la toma de decisiones de una forma más eficiente, rápida y ágil. Para la correcta consecución de una estrategia de despliegue de inteligencia artificial, IDC recomienda:
- Priorizar las inversiones en inteligencia artificial, dependiendo de los diferentes contextos y objetivos de negocio, con el objetivo de evolucionar los sistemas actuales y maximizar el retorno de la inversión lo antes posible.
- Acelerar los pilotos de inteligencia artificial, incorporando nuevas capacidades y funcionalidades lo antes posible.
- Análisis como servicio: el contenido y los datos son más importante que el código de las aplicaciones. Invertir en expertos en el conocimiento.
El éxito en la incorporación de la inteligencia artificial requiere la coordinación entre todos los departamentos de la empresa. Según IDC, en 2020, el despliegue masivo de soluciones de inteligencia artificial hará que los ingresos generados por estas plataformas pasen de los 8.000 millones de dólares actuales a los más de 47.000 millones de dólares. Es decir, un crecimiento anual compuesto (CAGR), de más de un 55%. Por todo ello, es razonable pensar que necesitaremos profesionales que sean capaces no solo de explotar datos gracias a los algoritmos de inteligencia artificial, sino también de crear valor sobre estos grandes conjuntos de datos.
Para más información contacta con Juan García Morgado jgmorgado@idc.com