La experiencia del cliente y la hiperpersonalización

03 Sep

La experiencia del cliente y la hiperpersonalización

La crisis sanitaria y la nueva normalidad ha forzado a las empresas a decantarse por apuestas seguras en tecnología.

Según IDC Research España:

Los CIOs en España este año van a invertir en tecnologías que permitan reducir costes a la vez que satisfacer las nuevas experiencias del cliente.

En su último webinar junto con Axway, la consultora confirma que:

La economía digital gana peso a pasos agigantados. Ya que, el porcentaje del PIB proveniente de productos y servicios digitales este año 2020 será del 27%. Y, en dos años alcanzará el 46%.

Tras una etapa de experimentación con cloud e inteligencia artificial. En la era actual estamos viviendo la explosión del uso de aplicaciones cloud nativas. Combinadas con datos e inteligencia para crear innovación y reducir el riesgo”. Subraya Isabel Tovar, analista de IDC Research España y quien condujo el webinar.

La inteligencia artificial no va a ser algo que se añada a un proyecto tecnológico. Sino que pasará a ser transversal para incrementar la experiencia del cliente y la hiperpersonalización”.

El 16,7% de las empresas aumentarán sus capacidades de marketing digital

La tendencia es aprovechar la tecnología para minimizar el impacto de la COVID-19. Para ello será necesario destinar la mayor parte del gasto TI a la continuidad de negocio. Aumentar las capacidades de marketing digital para interactuar de forma remota con los clientes ha pasado a ser la prioridad para el 16,7% de las organizaciones.

IDC y Axway han desvelado que el nuevo foco se concentra en la búsqueda de nuevas vías de interacción y colaboración. Esto permitirá llegar con una propuesta de valor diferencial al cliente.

Adicionalmente, IDC Research España pronostica que:

En los próximos dos años, el 75% de las empresas incorporarán IA a las tecnologías y procesos de cara al cliente. Para descubrir conocimientos operacionales y de experiencia que guíen la innovación, dando así paso a la informática afectiva.

La experiencia del cliente es lo primero en la agenda europea

Según una de las últimas encuestas de IDC Research España:

Atraer y retener a los clientes es fundamental para el 46% de las empresas europeas siendo la principal prioridad. Por tanto, la experiencia del cliente debe ser empaquetada como un producto. Para así garantizar el éxito y la diferenciación del negocio.

De hecho, IDC Research España estima que el mercado de Customer Experience rondará los 94.000 millones de euros en Europa a finales de 2020. Lo que va a suponer un incremento del 8,8% con respecto a 2019. Y, un crecimiento sostenido del 8,2% en el periodo 2020-2023.

Entre los sectores que más están adoptando esta tendencia destaca el comercio minorista, finanzas y telecomunicaciones. “Como están muy orientadas al cliente, estas verticales invertirán fuertemente en la transformación de las experiencias de los clientes y se embarcarán en muchos proyectos en torno a la personalización a escala”. Apunta Isabel Tovar, analista de IDC Research España.

Finalmente, IDC Research España pronostica que:

Para el 2021, el 15% de las aplicaciones de experiencia del cliente estarán continuamente hiperpersonalizadas. Mediante la combinación de datos y nuevos algoritmos de aprendizaje de refuerzo.

Axway permite experiencias digitales a través de soluciones que aceleran la transformación digital. ¿Cómo? Mediante la creación de nuevos canales comerciales, reduciendo costos y aumentando la flexibilidad de las empresas.

Axway es una empresa de integración empresarial que lleva existiendo durante más de 20 años, con más de 11,000 clientes en 100 países.