La Experiencia Digital del ciudadano con las AAPP

07 Oct

La Experiencia Digital del ciudadano con las AAPP

Uno de los temas más relevantes en la actualidad en el entorno digital es sin duda la mejora en la experiencia digital de la ciudadanía. Este aspecto ha aumentado su importancia especialmente en este último año y medio en el que los canales digitales han sido en muchos casos los únicos disponibles para conectar a AAPP y ciudadanos.

Merece la pena destacar que las expectativas de los ciudadanos han cambiado mucho con la crisis sanitaria. Hay tendencias que se han acelerado y se han hecho más urgentes. Una de esas tendencias tiene que ver con que la ciudadanía demanda interacciones digitales, sin contacto y disponibles las 24 horas del día.

Otro aspecto destacable en la relación digital de los ciudadanos con las AAPP es que demandan experiencias tan fáciles de usar como las plataformas privadas digitales a las que se conectan habitualmente para adquirir productos y servicios, es decir fáciles de usar y a las que se pueda acceder desde cualquier dispositivo.

El sector privado en este sentido influye y aporta mucha innovación ya que para estas empresas la experiencia del cliente es el diferenciador clave. La experiencia debe ser mejor y más satisfactoria que la de otras empresas, más rápida, más fácil, más personalizada y segura. Esto crea expectativas y hábitos en los clientes, que a su vez son ciudadanos.

Las Administraciones Públicas se enfrentan a varios retos en este sentido de los que merece la pena destacar:

  • Los servicios deben estar disponibles en todo momento y deben dar una respuesta rápida. Esto aplica también a la automatización de los servicios, es decir, los procedimientos, las aplicaciones de certificados, los sistemas de preguntas/respuestas, todos deben estar preparados para un acceso automatizado, sin intervención humana.
  • Comunicación personalizada. Los ciudadanos aprecian recibir información que les sea realmente útil, específica y relevante para ellos. Por ejemplo, cuando es necesario que renueve un documento y qué es necesario para hacerlo
  • El sector público está avanzando en cuanto a su madurez en el uso de arquitecturas en la nube. Si bien es cierto que la adopción es más lenta que en el sector privado, la crisis pandémica ha acelerado este viaje hacia cloud.
  • Por supuesto toda esta mejora en la experiencia digital del ciudadano debe hacerse de acuerdo a la normativa vigente sobre protección de los datos personales actualizada por la normativa GDPR de la Unión Europea.

El progreso de las Administraciones Públicas en España

Indudablemente el avance por parte de todas las AAPP en España en este ámbito ha sido muy destacable como lo confirma que casi un 80% de las AAPP aceptan la identidad digital o firma electrónica para sus trámites y más de un 75% declara hacer uso de las redes sociales para ayudar a los ciudadanos.

Sin embargo, el 54% de las AAPP declaran que ofrecen menos de la mitad de los servicios que ofertan a los ciudadanos de manera digital. Podemos concluir por tanto que el recorrido en este ámbito es indudable.

Descubre la vídeo entrevista realizada por Ignacio Cobisa, Senior Research Analyst en IDC Research España, a Jean-Baptiste Adet, RVP, Solutions Consulting de OpenText.