En todo el mundo, los clientes y las empresas están tratando activamente de superar las trabas de la pandemia de Covid-19. ¿Cuáles son las prioridades del cliente en la actualidad? ¿Y la de las empresas? Aunque sigue habiendo una serie de incertidumbres, desde la economía del mercado en general, las vacunas, hasta el virus (y sus variantes) y cómo afectará a la vida cotidiana, una cosa está clara: no hay vuelta atrás.

¿Qué significa esto para el futuro de los clientes y consumidores?

Mientras las empresas tratan de navegar por el mundo posterior a Covid-19, hay tres prioridades clave centradas en el cliente a las que los líderes de la C-suite deben pivotar para emerger con éxito en la próxima normalidad.

Digital-first, Digital-core, pero no sólo digital

La experiencia digital, una necesidad durante la pandemia, está ahora en juego. La encuesta de IDC sobre el futuro de los clientes y consumidores (FoCC) de 2021 muestra que:

Las dos prioridades más importantes para la transformación de la experiencia del cliente (CX) de las empresas son:

  • Las redes sociales (35,9%) y
  • El sitio web (34,7%).

Aunque los clientes seguirán iniciando su relación a través de la tecnología digital, esto no significa el fin de las experiencias físicas y personales. De hecho, la próxima normalidad requerirá que los directivos piensen y vayan más allá de la construcción

Los clientes han señalado que, fundamentalmente, lo que quieren son resultados. ¿Qué aspecto tiene esto? Un buen ejemplo en el ámbito del B2C es Sephora, una marca que ha dominado realmente una experiencia basada en los resultados a través de sus propiedades digitales y físicas por igual.

Los clientes pueden comenzar su viaje a través de la aplicación o de cualquiera de las otras propiedades digitales, probar los productos virtualmente, mientras reciben recomendaciones personalizadas basadas en la IA, y continuar ese viaje de compras con el mismo carrito/bolsa virtual en una tienda física. La tienda física sigue haciendo progresar a los clientes hacia el resultado deseado (por ejemplo, la compra de un producto curado) con experiencias en persona y de autoservicio que también son impulsadas por herramientas y capacidades digitales. Para competir con experiencias como la de Sephora, las empresas tendrán que cambiar a experiencias híbridas, impulsadas por lo digital en el núcleo de los dominios virtual y físico.

Interacciones inteligentes

Con el volumen y la velocidad de la información que se consume, los clientes tienen poca atención disponible, especialmente en el mercado B2B. Para destacar, las empresas deben tratar de elevar cada interacción para ir más allá de la personalización y ofrecer experiencias predecibles y anticipadas. Para llevar a cabo un diálogo inteligente y bidireccional con el cliente serán necesarias las siguientes capacidades principales:

  • Impulsar cada compromiso con los datos del cliente en el centro
  • Facilitar el acceso a esta visión centralizada e integral del cliente en toda la empresa

Esto permitirá a las empresas cumplir la promesa de una experiencia de viaje integrada y completa como una serie de conversaciones inteligentes bidireccionales que hacen progresar al cliente hacia su(s) resultado(s) deseado(s). Algunas empresas han empezado a reconocer esta necesidad y han centrado sus inversiones en las plataformas de datos de clientes (CDP) como una de las mejores soluciones para este fin. La encuesta 2021 de FoCC destaca que más de un tercio (34,5%) de las empresas están planeando o considerando una inversión en CDPs para permitir sus prioridades de CX en la próxima normal.

Comprometerse con la empatía y la confianza

Para muchos clientes, la pandemia ha supuesto una serie de contratiempos y les ha obligado a reevaluar críticamente sus prioridades y, por tanto, su elección de las marcas con las que quieren hacer negocios. Ganar clientes en la próxima normalidad requerirá que las empresas piensen con una mente digital y sirvan con un corazón humano. En un mundo donde lo digital es lo primero, esto significa que las empresas deben dar prioridad a la privacidad de los datos del cliente y a la gestión del consentimiento en cada interacción. Además, esto también significa que las empresas deben tomar el pulso al sentimiento del cliente y ajustarse rápidamente para ofrecer resultados basados en el valor para los clientes.

Un ejemplo notablemente exitoso de una organización que ofrece empatía a escala es OCBC Bank, el segundo grupo de servicios financieros más grande del sudeste asiático. El banco se centró en los «objetivos vitales» de sus clientes y puso la planificación del patrimonio financiero al alcance de las masas. Esto se combinó con la agregación de las participaciones de los bancos y organismos gubernamentales seleccionados por los clientes, los impulsos de la inteligencia artificial, los viajes de inversión curados basados en el apetito de riesgo individual, y las ideas personalizadas y los consejos financieros para permitir la planificación holística y precisa de la jubilación.

Actuar sobre estas prioridades y adoptar una mentalidad que dé prioridad al cliente pondrá a las empresas en el camino de navegar con éxito por los retos e incertidumbres de la próxima normalidad.

Si quiere saber más sobre el Futuro de los Clientes y los Consumidores o cualquier otra práctica del «Futuro de X» de IDC, haz click aquí .