08 Jul

La transformación de la experiencia de cliente atraerá el 23% de los 1.680 millones de dólares que se invertirán en digitalización en 2019

Madrid, 4 de julio de 2019. La mejora de la experiencia de cliente se sitúa en el centro de las inversiones digitales corporativas en 2019, según señala IDC Research Spain en su último análisis “Impact of Digital Technologies in The Customer Journey” generado junto con Atento. Conforme a los datos de IDC, el 23% de los 1.680 millones de dólares que se invertirán en procesos de digitalización durante el año se va a centrar en la transformación de la experiencia de cliente.

Isabel Tovar, analista de IDC Research Spain, considera que “la confluencia de la tecnología y la experiencia de cliente cobra cada vez más importancia para las marcas. Por ejemplo, el desarrollo y la configuración de plataformas omnicanal que combinan canales convencionales y digitales permite a las empresas ofrecer una experiencia del cliente más homogénea, lo que genera un valor mayor para los consumidores”. Tovar añade que la “gestión de la experiencia de cliente y el impacto de las nuevas tecnologías en ese ámbito son cruciales, ya que permiten generar ventajas competitivas para las organizaciones”.

Claves para tener éxito en la transformación de la experiencia de cliente

La optimización de la experiencia de cliente basada en la tecnología es indispensable. Según IDC Research España, el impacto de las plataformas digitales sobre la experiencia de cliente es uno de los factores que podría determinar el éxito o el fracaso de las organizaciones, especialmente teniendo en cuenta que una plataforma digital no es solo una tecnología, sino también una nueva forma de organizar el negocio que va a permitir la introducción de nuevos modelos operativos y comerciales. Además, las organizaciones centradas en la mejora de la experiencia de cliente están reinventando su relación con el consumidor gracias a la implantación de plataformas omnicanal y a la creación de relaciones muy relevantes que impulsan la satisfacción y la lealtad del cliente.

Otros componentes relacionados con la tecnología que permiten a las organizaciones optimizar la experiencia del cliente son las infraestructuras seguras, el uso de big data en tiempo real, la capacidad de innovación, una experiencia homogénea y normalizada en todos los canales o la protección de la privacidad de los datos.

“Para tener éxito, las empresas deben invertir en plataformas que integren experiencias de cliente omnicanal personalizadas dotadas de la información sobre clientes que les permita adaptar y crear ofertas de servicios actuales y futuras”, señaló Tovar.

Plataformas omnicanal: el nuevo reto para las empresas en la era digital

Según IDC Research Spain, a finales de 2019 alrededor del 50% de los minoristas habrán adoptado una plataforma de comercio omnicanal. La clave para las organizaciones es utilizar estas plataformas omnicanal para añadir inteligencia en todas y cada una de las interacciones con el cliente a fin de mejorar la experiencia y adquirir conocimientos útiles para el futuro.

Las plataformas omnicanal permiten desarrollar relaciones más profundas, más inmersivas y de confianza que impulsarán la frecuencia de las interacciones, lo que incrementará el consumo, la satisfacción y la rentabilidad final.

Soluciones digitales de experiencia del cliente de Atento

Atento, a través de su unidad de negocio digital, Atento Digital, ofrece herramientas y soluciones para el marketing digital, la automatización de procesos de front office y back office relacionados con clientes, una robusta plataforma omnicanal y el uso de analytics para una mayor eficiencia y la mejora de los resultados a la hora de captar, gestionar y retener clientes. También ofrece soluciones para promover procesos de transformación digital aprovechando los sistemas existentes.

La propuesta de valor de Atento digital incorpora el uso de tecnología cognitiva basada en el motor semántico de Keepcon y consta de un amplio abanico de soluciones, como ventas 100% on-line, servicio de atención al cliente digital, soporte técnico digital o ejecución de cobros digital. Todos estos servicios se ofrecen a través de la plataforma omnicanal de Atento que combina canales tradicionales y digitales.

Puede acceder al informe completo “Impact of Digital Technologies in The Customer Journey” aquí

Sobre IDC Research España

En la actualidad, IDC Research España es la firma premium de análisis y consultoría del grupo, siendo un referente en el mercado tecnológico de nuestro país por la elevada experiencia de sus analistas y su cada vez mayor presencia en el proceso de transformación digital de empresas de todos los sectores económicos.

IDC Research España es filial de International Data Corporation (IDC), el principal proveedor mundial de inteligencia de mercado, servicios de consultoría y eventos para los mercados de tecnología de la información, telecomunicaciones y tecnología de consumo.

Sobre Atento

Atento es la mayor empresa de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica, y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial en base a facturación.

Atento es un proveedor líder de servicios CRM/BPO nearshoring para compañías que desarrollan su actividad en Estados Unidos. Desde 1999, la sociedad ha desarrollado su modelo de negocio en 13 países y cuenta con una plantilla de 150.000 empleados. Atento cuenta con más de 400 clientes a los que presta una amplia gama de servicios CRM/BPO a través de múltiples canales. Sus clientes son empresas multinacionales líderes en sectores como las telecomunicaciones, la banca y las finanzas, la asistencia sanitaria, el consumo y la administración pública. Las acciones de Atento cotizan bajo el símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (New York Stock Exchange). En 2016, fue reconocida como una de las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar en el mundo por Great Place to Work® por cuarto año consecutivo. Para más información www.atento.com

Para más información, contacta con:

IDC Research España
Laura Torrejón: ltorrejon@idc.com

Teléfono: 917872162/ 600 490 337

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IMEDIA Comunicación

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02 Jul

El 80% de los ingresos de las organizaciones provendrá de la implantación de nuevos servicios digitales en 2022

  • IDC Research España valora de forma positiva cómo las empresas están posicionando su propuesta de valor alrededor del dato y la información para poder funcionar como nativas digitales
  • T-Systems se enfrenta a esta evolución con tres grandes categorías de producto que se reflejan en las organizaciones: TI, telecomunicaciones y áreas de crecimiento digital seleccionadas
  • En 2027, el 75% de las organizaciones que comenzaron su viaje digital habrá validado sus planes estratégicos y operarán como nativas digitales según la consultora

Madrid,  de 2019. En el informe “El camino hacia la empresa nativa digital”, realizado de la mano de T-Systems, IDC Research España analiza los diversos factores que llevarán al éxito de las empresas en un corto periodo de tiempo. Las organizaciones continúan acometiendo los procesos de transformación digital para ser competitivas en el panorama actual y la consultora calcula que ya para 2022 el 80% de los ingresos de las organizaciones comenzará a generarse por la el desarrollo e implantación de nuevos servicios digitales basados en datos.

Según IDC Research España esta cifra propiciará una mayor inversión en inteligencia artificial para escalar en nuevas unidades de negocio digitales originadas por la explotación del dato.

Para hacer del dato el centro de un negocio, Emilio Castellote, analista de IDC Research España y autor del informe, explica que el punto de partida para cualquier tipo de empresa pasa por definir las bases de una plataforma digital que les permita articular la recolección de este dato, su gestión para obtener la inteligencia de negocio competitiva y la prestación de aquellos servicios digitales diferenciadores que acerquen la experiencia de usuario al núcleo operativo de la propia organización.

Cabe recordar que la consultora ya anticipó que el gasto en transformación digital en Europa crece anualmente al 18% (CAGR) hasta 2021. Al mismo tiempo, en 2020, más del 90% de las empresas utilizará múltiples plataformas y servicios en la nube donde más de un tercio de estas organizaciones tienen mecanismos establecidos para operar sus entornos Multi-Cloud.

DECLARACIONES T-SYSTEMS

“La evolución del Cloud la ha convertido en una tecnología facilitadora para acceder a otras como Big Data & Analytics o Inteligencia Artificial. Esto, unido a la multitud de oferta de soluciones y servicios Cloud, hace hoy más necesario que nunca que las empresas cuenten con una estrategia global de Cloud que puedan gestionar además de forma centralizada. Dotar de valor a la nube, permitirá que pase de ser un almacén de información a un motor de innovación dentro de la empresa, que es el verdadero reto que se plantea en los próximos años”, comenta David Mañas, Director de Cloud e infraestructuras de T-Systems Iberia.

En 2020 el 50% del gasto tecnológico va a estar relacionado con datos

Según este nuevo informe de IDC Research España “El camino hacia la empresa nativa digital”, el dato es una de las grandes bases de esta transformación hacia la que es necesario avanzar para mantener la competitividad en el mercado. Las organizaciones deberán dotar a la información de inteligencia, automatizar la toma de decisiones y adaptar los servicios a las necesidades del usuario final. En definitiva, para mejorar su competitividad digital “las organizaciones deben comenzar por visualizar su propia plataforma digital capaz de alinear su tecnología con el nuevo negocio digital” explica Emilio Castellote.

Todas las empresas avanzarán hasta convertirse en nativas digitales para ser competitivas

IDC Research España estima que el 75% de las organizaciones europeas se habrá transformado digitalmente en 2027 y serán similares a las nativas digitales, ya que si no lo hacen no van a poder competir en el actual marco digital. Esta evolución no se reduce a empresas tecnológicas ni a las grandes compañías del mercado. De hecho, David Mañas, Director de Cloud e infraestructuras de T-Systems Iberia recuerda que “los proveedores de servicios implementan, incorporan y gestionan soluciones de TI para pequeñas y medianas empresas, así como para grandes empresas”.

El último informe de IDC Research España, añade que los procesos de transformación digital afectan ya a cualquier sector industrial, destacando especialmente los sectores de industria, retail y energía como las tres áreas que mayor inversión registrarán hasta 2021. 

Sobre IDC Research España

En la actualidad, IDC Research España es la firma premium de análisis y consultoría del grupo, siendo un referente en el mercado tecnológico de nuestro país por la elevada experiencia de sus analistas y su cada vez mayor presencia en el proceso de transformación digital de empresas de todos los sectores económicos.

IDC Research España es filial de International Data Corporation (IDC), el principal proveedor mundial de inteligencia de mercado, servicios de consultoría y eventos para los mercados de tecnología de la información, telecomunicaciones y tecnología de consumo.

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26 Jun

Inteligencia Artificial al servicio del Canal

El mercado de la inteligencia artificial (IA) es una de las áreas que más atractivo genera en la actualidad pero también genera preguntas:

¿Cómo cambiará la IA el contexto actual de mercado?, ¿Qué impacto tendrá en las diferentes industrias?, ¿Cómo serán los nuevos modelos de negocio asociados al mercado IA?, ¿Cuál será el rol del canal en este nuevo mercado?

En la era digital que vivimos el dato es el activo más importante para cualquier organización. De la capacidad de extraer valor de estos datos dependerá el posicionamiento competitivo en el nuevo orden digital.

La IA debe ayudar a manejar de manera eficiente la gran cantidad de información, transformando el Big Data de volumen a valor. La automatización de procesos y la capacidad de tomar decisiones lo más rápidamente posible serán parámetros estratégicos para cualquier organización que pretenda estar presente en el mercado digital.

¿Cómo cambiará la IA el contexto actual de mercado?

El cambio que está a punto de llegar impactará en la capa cultural más profunda. La IA debe consolidar el fin de la era industrial para desarrollar nuevos puestos de trabajo, modelos operacionales y modelos de negocio propios de la era del conocimiento en la que nos encontramos en la actualidad. Hay que ver los datos de inversión que las diferentes industrias realizarán en IA entre este año y 2022 para darnos cuenta de la importancia estratégica que esta nueva área tendrá en el mercado. Según IDC, la previsión de inversión en Europa Occidental entre 2019-2022 llegará casi a los 30,000 M€.

¿Qué impacto tendrá en las diferentes industrias?

La IA es sinónimo de dato inteligente, automatización de procesos y toma de decisión ágil. Estas tres características serán compartidas por todas las industrias que pretendan consolidar sus planes de transformación digital. Así que la respuesta es sencilla, el impacto será global y afectará a todas las industrias indistintamente de su origen o grado de madurez digital. Según IDC, el crecimiento sostenido medio para los próximos años en todas las industrias de Europa Occidental estará en torno al 37,6%.

¿Cómo serán los nuevos modelos de negocio asociados al mercado IA?

La penetración en el mercado de la IA también generará nuevos modelos de negocio que deberán ser tenidos en cuenta por todas las figuras del nuevo mercado digital y en especial el canal. Este tipo de modelos de negocio tendrá que ver mucho con la nueva filosofía colaborativa y bajo el contexto de “market place digital”. Los nuevos modelos deberán consolidar algoritmos de IA como la suma de diversos algoritmos que podrán ser integrados mediante modalidades de servicio y pago por uso a través de las diferentes plataformas cloud que comercializarán la inteligencia para acoplarlas a procesos nuevos y/o existentes para dotarlos de valor diferenciador. Este movimiento generará nuevas figuras de desarrollo, integración, consultoría, gestión y provisión.

¿Cuál será el rol del canal en este nuevo mercado?

El canal afronta su propia transformación consolidando modelos basados en servicios de todo tipo, observando una oportunidad en la demanda de personalización de cualquier nuevo servicio digital, cohesionando los nuevos modelos de desarrollo de servicios a través de plataformas colaborativas y trasladando valor diferenciador a sus clientes. Estas son las líneas estratégicas que definirán los nuevos roles de canal digital y que se reflejarán en las nuevas funciones que creará el mercado de IA. El partner deberá transferir la experiencia y conocimiento acumulados en las últimas décadas en algoritmos agiles que permitan la automatización eficiente de los procesos de sus clientes, y además deberá estar abierto a ceder sus algoritmos (conocimiento) a terceros para formar parte de algoritmos más consistentes. Este será el fundamento de los próximos “market places” de algoritmos inteligentes.

La oportunidad del mercado IA es clara y las posibilidades que el canal tendrá en los próximos años para incorporar en sus servicios inteligencia debe consolidar un nuevo escenario en el que el partner será figura clave para servir de nexo de unión entre las necesidades particulares de su clientes y las capacidades globales aportadas por el mercado colaborativo.