31 Mar

La experiencia de cliente digital en los países europeos

Las emociones tienen una larga historia en las ventas, el marketing y la experiencia del cliente. Los periódicos utilizan titulares sensacionalistas para aprovechar nuestro sentido del asombro y la indignación. Los fabricantes de zapatos utilizan a los atletas para inspirar nuestro impulso competitivo. Las empresas de telecomunicaciones y las aerolíneas utilizan las llamadas y las reuniones familiares para evocar el amor y el afecto.

El mundo digital va a ampliar la forma en que nos relacionamos emocionalmente con nuestros clientes en tiempo real. Por ejemplo, la empresa alemana de viajes Tui utiliza el reconocimiento facial para analizar las respuestas emocionales a los distintos destinos de vacaciones. La aseguradora suiza Zurich Financial y el banco ruso Rosbank han desplegado una tecnología que permite al personal del centro de contacto evaluar el estado emocional de los clientes durante las llamadas. Y fabricantes de automóviles como BMW, Kia Motors y Hyundai están desarrollando tecnología en el habitáculo para detectar el estado emocional de los conductores con el fin de mejorar la seguridad y ofrecer servicios adecuados.

Europa utiliza lo digital para cargar de emoción la experiencia del cliente

En Europa, el uso de la tecnología para captar la atención de los ciudadanos está empezando a ser aceptado. España está a la cabeza, muy por delante del resto del pelotón. Según la encuesta de IDC Software realizada a finales de 2020:

Más de un tercio de las empresas europeas afirman estar impulsando o planeando impulsar la experiencia del cliente. Mediante el uso de tecnología avanzada para la evaluación emocional de los clientes en tiempo real.

¿A qué nos referimos con tecnología avanzada?

  • Herramientas de acción inmediata para la venta cruzada y el upselling
  • El análisis del sentimiento social
  • El procesamiento del lenguaje natural basado en el habla
  • La detección del estado de ánimo
  • El reconocimiento facial
  • El análisis del lenguaje corporal

Un pequeño análisis de los países europeos y su compromiso emocional

Resulta tentador sacar a relucir los estereotipos nacionales relacionados con la emocionalidad para explicar la posición de España en el primer puesto de la lista. Una explicación más probable es el ritmo de desarrollo digital de España.

Según el Índice de Economía y Sociedad Digitales de la Comisión Europea, en 2015:

España obtuvo una puntuación inferior a la media de los 28 países evaluados, quedando por detrás de Francia, Alemania y la República Checa. Apenas cinco años después, en 2020, España estaba por delante de los tres países. Y, puntuaba muy por encima de la media de la UE.

El Gobierno español ha desempeñado un papel activo en el impulso de lo digital. Y por ello, ahora ocupa el segundo lugar en cuanto a servicios públicos digitales. Desde el lanzamiento de su estrategia digital en 2013, ha puesto en marcha múltiples programas de desarrollo digital. Al mismo tiempo que la comunidad empresarial abrazaba lo digital para mejorar la productividad y reducir los costes. Normalizando el uso cotidiano de la tecnología.

Por el contrario, Alemania ocupa el último lugar de la clasificación. Pero, ¿por qué? En general, ha sido uno de los defensores más férreos de la protección de datos y la privacidad de la Unión Europea. El Reino Unido también tiene leyes estrictas y una cultura empresarial orientada a la privacidad. Mientras tanto, Italia ha tenido problemas con su desarrollo digital, ocupando el puesto 25 (de 28) en el índice DESI 2020.

Por otra parte, el 30% de los encuestados, tanto en el Reino Unido como en Alemania, y el 33% en Italia, afirmaron que utilizan o tienen intención de utilizar la tecnología digital para comprender mejor el estado emocional de los clientes potenciales. Las cifras sólo parecen pequeñas cuando se apilan al lado de España.

Europa podría ser un campo de juego emocional de CX

La realidad es que las empresas europeas empiezan a reconocer que los productos y servicios son cada vez más intercambiables. La marca, el producto y la experiencia del cliente serán fundamentales para la diferenciación. Evaluar el estado emocional de los clientes a lo largo del tiempo y en tiempo real puede proporcionar una información muy valiosa para determinar la siguiente mejor acción.

Por supuesto, las normativas y los problemas de privacidad y seguridad crearán múltiples obstáculos. Más del 70% de los encuestados dicen que son importantes para sus estrategias de experiencia del cliente. Pero esos baches pueden ser -y serán- superados. Mientras lo hacen, los proveedores de TI deberían considerar el desarrollo de proyectos piloto en los mercados más receptivos. Y luego, extenderlos a todo el continente.

Mark Yates

Research Manager, Digital Transformation and Customer Experience in Europe

29 Mar

La nube híbrida en la Administración Pública

Construir una administración digital, más abierta segura y eficiente es el objetivo de España Digital 2025. Así se titula el plan presentado por el gobierno, que forma parte del Plan Nacional de Recuperación, Transformación y Resiliencia. Y que destinará 2600 millones de euros al Plan de Digitalización de las AA.PP.

El primer foro de Gobierno digital organizado por IDC contó con la apertura institucional de Carme Artigas, Secretaria de Estado de Digitalizacióne Inteligencia Artificial.

En IDC Government Forum se desgranaron las tendencias digitales y retos digitales y tecnológicos de la Administración Pública en España. Todo de la mano de distintos organismos y de compañías tecnológicas líderes como:

Hitachi, Suse, Opentext, Red Hat, ServiceNow, Confluent, Azken Muga, Nvidia, Appian, Telefónica, BMC Software, Dynatrace, Liferay, Mitel, Cisco, Citrix, AMD, HP, Qlik, EasyVista, Grupo Ica, Altia, Bluetab e Informatica.

Los retos del sector público

Por su parte, Carme Artigas también ha subrayado la relevancia de una Administración digital. Entre otros, ofrecer servicios públicos digitales de calidad, multicanal, intuitiva, accesible y personalizada.

Por su parte, José Antonio Cano, Director de Análisis y Consultoría de IDC Research España ha resaltado que:

Los retos del sector público en el contexto digital actual pasan por seis prioridades estratégicas de transformación. Estas prioridades para desbloquear la próxima normalidad del sector público en 2021 son:

  1. Experiencia ciudadana personalizada
  2. Teletrabajo
  3. Seguridad y confianza
  4. Formulación de políticas basadas en datos y prestación de servicios
  5. Plataformas e infraestructuras ágiles e inteligentes
  6. Inclusión digital

El sector público y el entorno de nube híbrida

IDC Research España confirma que:

El 40% del sector público ya se mueve en un entorno de nube híbrida frente al 90% de la empresa privada. Esto muestra el avance decidido de la administración hacia modelos más flexibles y resilientes.

Además, pronostica que el mercado de cloud en España crecerá un 20,7% en España hasta 2024.

En este mismo contexto, ha adelantado el gasto en Inteligencia Artificial por parte de la Administración Pública. Este no sólo ha alcanzado ya los 385 millones de euros sino que experimentará un crecimiento del 28,5% CAGR en el periodo 2021-2024.

“Esta inversión está especialmente destinada a la reducción del fraude financiero, la mejora de recaudación de ingresos o el seguimiento en tiempo real e informes de eventos o incidentes”. Detallaba José Antonio Cano durante el evento.

El futuro del trabajo en las Administraciones Públicas

En IDC Government Forum, IDC Research España ha destacado que:

El 74% de las organizaciones gubernamentales a nivel mundial prevé que el trabajo desde casa que propició la Covid-19 se convierta en una característica permanente del gobierno. Por tanto, el nuevo foco se orienta a conseguir la eficiencia del empleado público con programas de resiliencia empresarial, la veracidad de los datos y automatización de procesos.

También se ha recalcado la evolución de la automatización y eliminación de silos dentro de la Administración a partir de la homogeneización del dato. Por ello se está dando una evolución hacia plataformas inteligentes. Cuya misión es interconectar todos los sistemas de gestión para facilitar el trabajo colaborativo.

Ganadores de los Premios IDC Government Forum

El proyecto sobre experiencia de usuario, desarrollado por la Junta de Comunidades de Castilla la Mancha junto con Red Hat y representado en esta jornada por Juan Ángel Morejudo Flores, Director General de Administración digital de JCCM y Laila Hamouda, Iberia Marketing Manager de Red Hat, respectivamente, ha sido seleccionado como la mejor iniciativa ciudadano digital.

El mejor proyecto en “transformación digital y automatización” liderado por Fernando de Pablo, Director General de la Oficina Digital, ha sido otorgado al Ayuntamiento de Madrid.

Finalmente, la Universidad Complutense de Madrid ha sido la ganadora del Mejor proyecto “Transformación Puesto de Trabajo” con un proyecto desarrollado junto a Mitel. Y, representado en la mención de los premios por Jaime Arias, Director de los Servicios Informáticos y Juan Menoyo Luque, Servicios Informáticos, Jefe de Proyecto de Telefonía, Centro de Proceso de Datos de la Universidad Complutense de Madrid y Antonio Santofimia Director Comercial de Mitel.

25 Mar

Resiliencia digital de las organizaciones

COVID-19 nos ha enseñado que las organizaciones que han invertido en tecnologías y herramientas digitales han sido más resistentes. Tanto si se trata de una tienda física que entrega sus productos a la puerta de sus clientes, como de una escuela que imparte clases a distancia o de un productor de leche que distribuye sus productos. En el último año las empresas han comprendido el papel central de las tecnologías digitales. No solo para mantener las operaciones en funcionamiento, sino también para innovar y pivotar ante nuevas necesidades. Esto también ha acelerado la transformación digital (DX) de muchas organizaciones.

Según el director general de SAP, Christian Klein,

“La reciente pandemia es una crisis que afectará drásticamente a las sociedades y a los negocios durante meses y probablemente años. La transformación digital ya no es una opción, sino una obligación“.

¿Estamos preparados para crisis posteriores?

Vivimos en un mundo global e interconectado. Y, las crisis sistémicas como la de la COVID-19 son más probables que nunca. Por lo que, una cuestión clave para los líderes empresariales es saber hasta qué punto están preparados para futuras crisis. Como dijo uno de los miembros de la Junta Consultiva de CIO de IDC,

“Hemos experimentado una crisis: ¿seremos realmente más resistentes a las crisis en el futuro?”.

Según una reciente encuesta de IDC sobre el sentimiento de los compradores de TI, esta es la principal prioridad para alrededor del 60% de las organizaciones de la UE en 2021.

“Muchas empresas se están dando cuenta de que las formas establecidas de operar y organizarse se han quedado obsoletas en muy poco tiempo… Ahora debemos capitalizar estas experiencias e incorporar las lecciones aprendidas a nuestro trabajo. Todos estamos mostrando una gran resistencia y responsabilidad”. Dijo Guido Stratta, responsable de personas y organización de Enel.

Pero, ¿qué significa ser “digitalmente resistente”?

Una de las principales lecciones aprendidas de la pandemia es que los enfoques tradicionales sobre el riesgo informático y la capacidad de recuperación de las empresas no eran lo suficientemente buenos. Por ello, muchas empresas no estaban debidamente preparadas para hacer frente a la crisis. Los directivos de las empresas recurrieron a las tecnologías digitales para mantener las operaciones. Y, algunos buscaron la ayuda de la tecnología digital para pivotar rápidamente su negocio y capitalizar las condiciones cambiantes del mercado.

Por eso, IDC cree que para tener éxito en la economía digital, los enfoques de resiliencia de las TI y de las empresas deben fusionarse en un nuevo enfoque, lo que IDC llama resiliencia digital.

La resiliencia digital es la capacidad de una organización para adaptarse rápidamente a las interrupciones del negocio aprovechando las capacidades digitales. No sólo para restaurar las operaciones del negocio, sino también para crecer y capitalizar las condiciones cambiadas.

Marco de resiliencia digital

IDC ha creado un Marco de Resiliencia Digital que incluye tres fases de respuesta a una crisis. Y, seis dimensiones organizativas que son habilitadas por una arquitectura tecnológica digital compartida.

Para cada dimensión organizativa, IDC ha identificado a los profesionales clave del negocio para mejorar la resistencia dentro de esa dimensión en cada fase de respuesta. Además, IDC ha destacado los casos de uso clave y las tecnologías habilitadoras que pueden ayudar a los líderes empresariales a lograr estos resultados empresariales.

Para sobrevivir y prosperar en la próxima normalidad, la resistencia digital debe lograrse dentro de cada una de estas seis dimensiones organizativas:

  • Liderazgo y organización. La dirección de la empresa y la oficina del CIO deben trabajar en conjunto con el resto de la organización. Esto permitiría mitigar las debilidades en todas las dimensiones, comprendiendo las interdependencias y uniéndolas.
  • Personal. El objetivo es optimizar la experiencia de los empleados en tiempos de extrema incertidumbre. En concreto, esto abarca cuestiones importantes como el compromiso y la productividad de los empleados. Además de la retención y la incorporación, las habilidades y el aprendizaje, y la salud y el bienestar.
  • Clientes y ecosistemas. Incluye las relaciones con los clientes, los proveedores y los socios. Y, cómo desarrollar, retener, renovar y optimizar estas relaciones en una crisis.
  • Marca y reputación. Los clientes, socios y proveedores consideran que la respuesta de una empresa a una crisis es una medida de la calidad e integridad de una organización y su liderazgo. La confianza en la marca y la reputación de una empresa se gana lentamente, pero se pierde rápidamente.
  • Financieros. Los pasivos pendientes de una organización y los recursos financieros disponibles determinan claramente su supervivencia a corto plazo. Pero la resistencia financiera es más que esto. También incluye la capacidad de una organización para aprender del pasado y predecir posibles amenazas financieras futuras.
  • Operaciones. La resiliencia operativa va más allá de la planificación tradicional de la continuidad de la actividad. Utilizando técnicas de planificación ágiles y adaptativas para construir respuestas incrementales y oportunas a los problemas operativos debidos a los retos internos y a la dinámica externa/del ecosistema.

3 pasos para que los líderes se vuelvan más resistentes digitalmente

  1. Evalúe su situación y compárela con la de sus homólogos. Para entender cómo mejorar la resistencia digital es necesario tener una idea clara del punto de partida. El marco de resistencia digital de IDC es una herramienta útil para que las empresas evalúen su propia resistencia digital en relación con estas seis dimensiones. IDC lanzará en breve un cuadro de mando para que las empresas puedan conocer su nivel de resistencia y riesgo, compararse con sus homólogas y planificar el siguiente paso para mejorar su resistencia.
  2. Establezca su brújula hacia la resiliencia digital. Una vez que tenga un punto de partida claro, dispondrá de un mapa claro de las áreas de mejora y de los casos de uso e inversiones tecnológicas clave que deberá priorizar para progresar en la hoja de ruta y ser más resistente digitalmente.
  3. Nunca deje de mejorar. La resistencia digital no consiste únicamente en restablecer las operaciones y mantener el negocio en funcionamiento. Las empresas necesitan adaptarse, anticiparse a los escenarios futuros, acelerar la innovación y crear nuevas oportunidades. Por eso la resistencia digital es un principio central de la empresa del futuro, basada en plataformas, centrada en el ecosistema, impulsada por los datos y alimentada por la innovación.
22 Mar

Principales prioridades de la administración pública

2020 ha sido un año de desafíos históricos para la sociedad y la administración pública en general. La continuidad de las operaciones y la seguridad (física) de los empleados han transformado completamente las estructuras de las organizaciones y en especial las del Sector Público, sujetas además a regulación.

Según ha revelado IDC Research España en rueda de prensa el mercado de cloud en España crecerá un 20,7% en España hasta 2024. De hecho, el 40% del Sector Público ya se mueve en un entorno de nube híbrida frente al 90% de la empresa privada. Lo que muestra el avance decidido de la administración hacia modelos más flexibles y resilientes.

Por otra parte, el mercado de Inteligencia Artificial en el sector público alcanza ya los 385 millones de euros. Y, crecerá un 28,5% CAGR en el periodo 2021-2024, especialmente en:

  • Aplicaciones y casos de uso relacionados con la reducción del fraude financiero
  • La mejora de recaudación de ingresos
  • Seguimiento en tiempo real de informes, de eventos o incidentes

Para IDC Research España el sector público aún se encuentra en fases iniciales en la eficiencia de procesos y la generación de resiliencia de negocio, que son las dos prioridades que están abordando las administraciones públicas en el nuevo contexto digital.

Prioridades estratégicas de la transformación digital

Entre las prioridades estratégicas de transformación digital para desbloquear la próxima normalidad del sector público en 2021 se encuentran:

  1. Experiencia ciudadana personalizada
  2. Teletrabajo
  3. Seguridad y confianza
  4. Formulación de políticas basadas en datos y prestación de servicios
  5. Plataformas e infraestructuras ágiles e inteligentes
  6. Inclusión digital

Es imprescindible que la Administración Pública priorice la evolución de la automatización y eliminación de silos dentro de la Administración a partir de la homogeneización del dato. Por ello se está dando una evolución hacia plataformas inteligentes cuya misión es interconectar todos los sistemas de gestión para facilitar el trabajo colaborativo”. Explica José Antonio Cano, Director de Análisis y Consultoría.

Las cifras que revela IDC Research España confirman que el 54% de las administraciones europeas (administraciones centrales, regionales y locales y organismos) utiliza pasarelas de desarrollo/API centradas en API mientras que el 59% utilizan servicios Multicloud. Es decir, la capacidad para implementar y administrar servicios de TI en múltiples ubicaciones de nube o proveedores. También el 59% de los gobiernos europeos utilizan DevOps y/o enfoques modernos de desarrollo ágil de aplicaciones.

Los 3 retos de la Administración Digital: reducir el fraude, mejorar la recaudación de ingresos y seguimiento de incidencias en tiempo real

En este aspecto, IDC Research España destaca que el 21% de las organizaciones de Estados Unidos que emplean inteligencia artificial en sus proyectos están obteniendo resultados positivos en más del 90% de los casos.

El futuro del trabajo en las Administraciones Públicas

IDC Research España ha puesto sobre la mesa que:

El 74% de las organizaciones gubernamentales a nivel mundial prevé que el trabajo desde casa que propició la Covid-19 se convierta en una característica permanente del gobierno. Por tanto, el nuevo foco se orienta a conseguir la eficiencia del empleado público con programas de resiliencia empresarial, la veracidad de los datos y automatización de procesos.

Las nuevas prioridades quedan definidas en programas de:

  • Transformación del puesto de trabajo en un 41%
  • Resiliencia operativas en un 39%
  • Confianza digital en un 29%

El sector público ante esta situación debe acometer una doble transformación digital. Una transformación integral de puertas adentro. Y, a la vez de establecer políticas públicas que sean capaces de impulsar el cambio de la transformación digital del país”. Concluye José Antonio Cano.

Este miércoles tiene lugar el evento IDC Government Forum: Construyendo una administración digital más abierta, eficiente y segura.